NPS

NPS (Net Promoter Score) é um indicador de satisfação e lealdade feito a partir de uma única pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria o studio para um amigo ou familiar?”. O método é da Bain & Company e está descrito na página oficial do Net Promoter System.

Como calcular

As respostas viram três grupos:

• Promotores: notas 9 e 10.
• Neutros: notas 7 e 8.
• Detratores: notas de 0 a 6.

NPS = % de promotores − % de detratores. Os neutros contam no total de respostas, mas não entram na subtração. O resultado vai de −100 a +100.

Exemplo ilustrativo: um studio de funcional recebe 40 respostas, 24 promotores (60%), 10 neutros e 6 detratores (15%). O NPS é 60 − 15 = 45.

Como usar no studio

O número sozinho diz pouco. O valor está em perguntar logo depois “o que mais pesou na sua nota?” e em agir: conversar com os detratores antes que virem churn e pedir avaliação no Google e indicação aos promotores. Compare o seu NPS com ele mesmo, de uma pesquisa para a outra, em vez de buscar uma nota de referência de outro mercado. Com poucas respostas, cada pessoa muda o número em vários pontos, então leia os comentários com mais atenção do que a nota.

Veja as perguntas prontas e o que fazer com as respostas em Pesquisa de satisfação no studio: perguntas prontas e como usar.